呼叫中心做好风控管理推动客户体验

2021-12-03 17:11:45

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  呼叫中心都普遍存在同一号码重复拨打,用户投诉率居高不下等问题,这是企业的风控管理机制不健全,服务标准不完善,导致坐席重复拨打无效号码,投诉增多,企业形象受损,那么呼叫中心如何做好风控管理,避免重复无效外呼,降低用户投诉率。

  什么是呼叫中心,呼叫中心通常是指利用现代通信技术,来处理顾客与电销外呼系统企业之间问题的综合信息服务系统,经过多年发展与积累,我国呼叫中心业务内容不断扩展,涉及到电子邮件,短信,微信,微博等多种媒介,基本实现了文本,语音,视频等多媒体接入,随着大数据,人工智能,5G技术等新一代信息技术深入应用,呼叫中心的服务类型更加丰富,行业发展进入全新时代。

  频繁无效外呼外呼软件的影响。

  频繁外呼造成投诉率高,其实坐席也很无奈,一方面受制于外呼拨打量的考核标准,不得不硬着头皮重复拨号,另一方面,还要打起精神以专业态度面对用户的负面情绪。

  频繁无效外呼的影响会给企业带来哪些问题:。

  1,号码易被标记。

  高频外呼,易对用户造成骚扰,让用户产生厌恶情绪,导致投诉增多回拨系统,号码被标记,线路被关停等。

  2,企业形象下降。

  重复对多次拒绝的无意向用户拨打电话,不会改善用户的购买意向,还会降低用户对企业的认同感,导致企业形象受损。

  3,企业成本增加。

  大量重复的无效外呼通话,本质上就是对人力成本,时间成本的无意义消耗,降低了呼叫中心的运营效益。

  制定规范不封号打电话系统管理流程,建立风控管理机制,是呼叫中心减少无效外呼,有效降低被投诉风险的措施,基于AI,大数据等技术,深入分析呼叫中心的外呼痛点,将风控管理融入呼叫中心,打造新一代云呼叫中心,助力企业完善风控管理机制,规范流程管理。

  呼叫中心如何做好风控管理。

  1,定义风险外呼指标:。

  首先,建立风呼叫中心系统控管理规则,制定新的外呼标准,比如:同一号码每天的外呼被拒次数不能超过3次,如果同一号码同***连续被拒3次,则触发风控管理规则,将该号码暂时冻结。

  2,智能质检减少无效外呼。

  通过实时质检,全量质检等功能,识别“不需要“,”不用了“,”没兴趣“等关键词,筛选无意向用户名单,再由人工对该电销系统名单进行复核,确认为无效外呼之后,冻结名单,冻结期内,系统不再对该名单进行外呼。

  基于云端部署的服务特性,云呼叫中心无需接入专用设备,能快速应用,***满足企业的使用需求,通过集成自动外呼,预测外呼,智能弹屏等功能,及智能质检,风控管理等优势,有效降低投诉风险,提升呼叫中心的服务效力,确保良好的企业形象。

  呼叫中心在增强客户粘性,管理客户关系等方面发挥着至关重要的作用,目前呼叫中心已经成为金融,电信,物流,交通等领域的重要服务形式。

  随着人工智能技术,智能语音技术的不断完善,我国呼叫中心服务将逐渐实现视频,流媒体等新型媒介的网络接入,未来呼叫中心系统业务范围将进一步扩展,电话外呼软件。


作者: 浙江九鹿林网络科技有限公司
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